| Borusan Makina'da satış ve satış sonrası hizmet, bir zincirin ayrılmaz halkaları |
|
CAT, Genie, Metso, Mecalac ve Mantsinen markaların satış ve satış sonrası hizmetlerini (SSH) sağlayan Borusan Makina ve Güç Sistemleri (BMGS), müşterilerine makinelerinden azami fayda sağlayabilmeleri ve maliyetlerini azaltabilmeleri amacıyla oldukça kapsamlı bir hizmet yelpazesi sunuyor.
Kalıcı olabilmenin sadece makina satış ile mümkün olmadığının, sonrasında da müşterilerin yanında olmak gerektiğinin farkında olduklarını ifade eden BMGS Müşteri Destek Direktörü Adnan Keskin, “Hizmet politikamızda satış ve servis olarak ayırabileceğimiz farklı önceliklerimiz yok; satıştan başlayarak satış sonrası hizmetlerle devam eden ve birbirinden ayrılmayan bir zincirin halkaları gibidir. Daha makina satış aşamasında müşterilerimizin satış sonrası hizmetlerimize duyacağı ihtiyacı belirleyerek, sadece makina veya sadece satış sonrası hizmet değil bir çözüm önerisi sunmaya çalışıyoruz” dedi. BMGS, Türkiye genelindeki müşterilerine; 4 bölge müdürlüğü, bunlara bağlı 5 şube müdürlüğü ve ayrıca 24 yetkili servis noktasından oluşan geniş bir SSH organizasyonu ile hizmet veriyor. Çok sayıdaki gezici servis aracı ile sahada hizmet veren firmada, güçlü yedek parça stoku ile Türkiye’deki siparişlerin yüzde 90’ının anında karşılanabildiği belirtiliyor.
BMGS Müşteri Destek Direktörü Adnan Keskin
‘Müşteri Destek Anlaşmalarının’ yerini ‘Ekipman Yönetimi’ programı aldı
Arızaya müdahale süresi, taahhüt edilen onarım süresine uyumluluk, verilen hizmetin kalitesi, teknik ekiplerin müşterilerle olan iletişim kalitesi, stokta yedek parça bulundurma seviyesi, yedek parça tedarik süresi, arızayı bir defada çözme ve yapılan onarımların tekrarlamaması gibi temel performans göstergeleri firma bünyesinde titizlikle takip ediliyor. CAT’ in tüm dünyada uyguladığı “Servis Mükemmeliyet” programını Türkiye’ de yıllardır uygulanıyor.
BMGS müşterilerine yaklaşık 20 yıldır sunulan Müşteri Destek Anlaşmaları (MDA), bakım ve S.O.S. Programlı Yağ Analizi hizmetlerini kapsıyordu. Bu, son yıllarda uydu takip programı ile birleştirilerek daha yüksek katma değerli ‘Ekipman Yönetimi’ hizmet modeli geliştirildi. İhtiyaca göre 5 kademeli olarak sunulan bu modelde, müşterilere makinalarının kullanım, performans ve sağlık durumları ile ilgili düzenli bilgiler verilerek makinalarının arıza yapmalarını engellemek ve işte kalma sürelerini en üst düzeye taşımak hedefleniyor. Firma ayrıca, 3 üncü havaalanı gibi zamanla yarışılan büyük çaplı projeler için şantiye servis ekibi, yedek parça deposu ve servis araçlarıyla birlikte 7/24 kesintisiz hizmet verilebiliyor. ‘Beni baştan yarat’ konseptiyle sunulan Sertifikalı Makina Revizyonu (CCR) iş modeliyle, müşterilerin yıpranmış makinaları şasesine kadar tüm parçaları sökülerek yenileştiriliyor ve uzatılmış garanti opsiyonlarıyla sanki yeni bir makine gibi güvence veriliyor.
Teknolojik gelişmeler hizmet çıtasını yükseltiyor
Teknolojinin satış sonrası hizmet stratejilerinin ana temelini oluşturduğunu belirten Adnan Keskin, “Uzman ekiplerimiz, temsil ettiğimiz markaların düzenlediği eğitim ve seminerlere katılarak son teknolojik gelişmeleri öğreniyor ve kendimizi sürekli güncelliyoruz. Elimizdeki en güçlü teknoloji aracı olan Ekipman Yönetimi Çözümlerini (EMSolutions) her birimimizde kullanmaya çalışıyoruz. Çok basit bir örnek vermek gerekirse, arızaya giden bir teknisyenimiz uydu takip sistemi üzerinden gelen arıza koduna göre sorunu öngörerek, yanına aldığı yedek parçalarla birlikte arızayı tek seferde çözebiliyor. Eskiden olduğu gibi ilk seferde gidip arıza ve parça tespiti yapıp, parçaların tedarikini bekleyip, ikinci kez parçayı takmak üzere gitmek yerine artık tek seferde işi bitirebiliyoruz. Bu bize hem verimli kaynak kullanımı sağlıyor hem de müşteriye olan hizmet maliyetini düşürüyor." dedi.
Direktör Adnan Keskin, "Ekipman takibini Vision Link üzerinden daha yakın temasla yaparak, olası arızaları da önceden tahmin edebiliyor ve böylece bakım/onarım planlarımızı daha verimli yapabiliyoruz. Yüksek maliyetli ve makinaların işten uzun süre uzak kalmasına sebep olacak büyük çaplı arızları oluşmadan önceden çözünce, müşterilerimizin bize olan güveni artıyor ve uzun dönemli daha sağlıklı ilişkiler kurabiliyoruz. Aylık olarak hazırladığımız makina kullanım, sağlık ve arıza raporlarındaki verilere göre alınması gereken aksiyonlar müşterinin ilgili personeli ile birlikte inceliyor ve iyileştirme çalışmaları yapıyoruz. Yine bu raporlar çerçevesinde makine verimliliğini ve yakıt ekonomisini daha yüksek seviyeye taşıyabilmek için operatör eğitimleri de düzenliyoruz” ifadelerini kullandı.
Müşterilere daha hızlı ve daha kaliteli hizmet vermek için değişime ayak uydurmanın şart olduğunu belirten Adnan Keskin, “Bundan 10-15 sene öncesi ile kıyasladığımızda satış sonrası hizmetlerde sağlanan gelişim gerçekten çok dikkat çekicidir. Müşterilerimizin problemlerini onlardan gelen talep üzerine giderdiğimiz dönemlerden, bugün uyguladığımız ekipman yönetimi felsefesine dönüştürmek ciddi uğraşlar ve büyük yatırımlar gerektirdi. İleride de hep birlikte göreceğiz ki bu değişim bitmeyecek. Bizler müşteri ihtiyaçlarını en iyi anlayan ve en iyi cevap veren bir organizasyon olmayı amaçlıyoruz” diye konuştu.
Haber, Türkiye'nin İş Makinesi Servisleri dosyası içinde yayımlanmıştır... Forum Makina - Nisan 2016
