| Makinelerin de artık bir doktoru var! |
|
Makinelerin de artık bir doktoru var!
Borusan Cat, Müneccim ile dünyada bir ilki gerçekleştirdi
Teknoloji, iş makinalarından alınan verimi arttırırken rekabet koşullarını da çetinleştiriyor. İş makinaları sektöründe artan dijitalleşme odağı ile firmalar artık sadece satış ve servis hizmetlerinin kalitesiyle değil, geliştirilen yenilikçi uygulamalar ve farklı iş modelleriyle de kıyasıya bir rekabet halinde.
Dijitalleşme odağıyla ön plana çıkan iş makinesi sektörünün ülkemizdeki lider firmalarından Borusan Cat, Müneccim (arıza tahminleme) projesiyle dünyanın önde gelen yazılım şirketlerinden SAP’ın düzenlediği Küresel İnovasyon Ödülleri’nde ‘Dijital Öncü’ ödülüne layık görüldü. SAP ödüllerinin en itibarlı kategorisi olarak kabul edilen bu alanda ödül alan ilk Türk firma olan Borusan Cat’in yerli kaynaklarla geliştirdiği Müneccim uygulaması, nesnelerin interneti teknolojisi ile uydu takibindeki makinelerden gelen sinyalleri ve teknik bilgileri analiz ederek, olası arızaları henüz gerçekleşmeden tespit edebiliyor. Bununla da sınırlı kalmayan Borusan Cat, B’daha iş modeli ile müşterilerine makinanın arızalı komponentini başka bir komponent ile takas etme fırsatını sunuyor.
Göreve geldiği 2017 yılından bu yana müşteriye katma değer yaratmak amacıyla yaptığı çalışmalarla, firmadaki değişimin lideri olan Borusan Cat İcra Kurulu Başkanı Özgür Günaydın ile bir araya gelerek, Borusan Cat’in dönüşüm sürecini ve Müneccim’in hikayesini konuştuk.
Bu göreve geldiğiniz 2017 yılında da sizinle bir araya gelmiştik. Geçen süre içerisinde sektörde ve firmanızda neler değişti?
İş makinesi sektöründe son 75 yıl boyunca hep ürün ve servis ekonomisi modeli uygulandı. Yani makine ithal edip, satışını gerçekleştiriyor, sonrasında hızlı ve etkin bir servis hizmeti veriyorduk. Doğru zamanda, doğru ürün ve yedek parça bulundurarak müşterimize değer yaratıyor, yetkin teknisyenlerimizle servis operasyonlarımızı yürütüyorduk. Bu iş modeli aslında reaktif bir yaklaşım üzerine kuruluydu. Müşteri odağımız daima vardı ama daha çok fonksiyonel anlamda başarılıydık. Ancak değişen ve dönüşen sektör ve rekabet koşullarında, bu reaktif yaklaşım müşterilerimize en iyi deneyimi yaşatmakta yetersiz kalmaya başladı. Biz de değişime uyum sağlayarak ürün ve servis ekonomisini, deneyim ekonomisine dönüştürmek amacıyla 2 yıl içinde segmentasyonla başlayarak, dijitalleşme ve operasyonel mükemmellik alanlarında köklü değişiklikler yaptık.
Borusan Cat çalışanları, yenilikçi fikirlerini kamp ateşi etrafında tartışıyor
Segmentasyonla başlamanızın nedeni nedir?
Müşteriye en uygun ürün ve hizmeti sunmak için önce ihtiyacını çok iyi anlamak gerekiyor. Segmentasyonun çıkış noktası bu. Örneğin havaalanı gibi mega projelerde müşterilerimiz için makinanın sahada maksimum sürede çalışması, işin düşük maliyet ile zamanında bitirilmesi kritik faktörler. Daha küçük ölçeklerde çalışan müşterilerimiz içinse rahatlık ve kolay ulaşım ön plana çıkıyor, çünkü makineler sahada daha az kullanılıyor. İşte bu farklı beklentileri analiz ettikten sonra, Kazakistan’dan başlayarak müşterilerimizi segmentlere ayırdık. Mevcut durumda, 6 ülkede 21 segmentteki müşterilerimizin ihtiyacını tam olarak karşılamaya yönelik çözüm önerilerimizi sunuyoruz.
Dijitalleşme nerede devreye giriyor peki?
Müşteriden sonra ikinci olarak işimizde dijitalleşmeye odaklandık. Yıllardır yaptığımız ürünü tedarik etmek ve arıza meydana geldiğinde hızlı bir biçimde çözmekti. Biz dijitali hem müşteri deneyimini en üst seviyeye çıkartacak bir araç hem de operasyonel verimliliğimizi arttıracak bir güç olarak gördük ve bu alana çok ciddi yatırımlar yaptık.
Kullandığınız uygulamalardan bahseder misiniz?
Bunlar firmanız tarafından mı geliştirildi? Dijitalleşme odağımız paralelinde 2017 yılında kurduğumuz veri analitiği üzerine çalışan 35 mühendisin görev yaptığı Borusan Cat Ar-Ge birimimiz ile, tıpkı bir yazılım firması gibi yeni yazılımlar geliştiriyoruz.
Müşterilerimiz servis talepleri için farklı kanallar aracılığıyla Servis İletişim Merkezimiz üzerinden bize rahatlıkla ulaşıyor. Talepleri hızla değerlendirerek geri dönüş sağlıyor ve müşteri deneyimini mükemmelleştiriyoruz.
WeKing isimli uygulamamız ile dijital ve tek bir platformda teknisyen planlama, takip ve raporlama ile kapsamlı bir operasyon yönetimini gerçekleştiriyor, çok daha hızlı hizmet vermenin yanı sıra kaynaklarımızı da etkin kullanmış oluyoruz.
Robot Süreç Otomasyonu sistemini kullanarak dış servis hizmetlerimizin tamamını dijitalleştirdik. Şu anda 50 robotumuz ve 6 yapay zekâ uygulamamız var. Üstelik sadece Türkiye’de değil Kazakistan ve Azerbaycan’da da yapay zekâ ve robotlardan faydalanıyoruz.
Servis operasyonlarımızı dijitalleştirme çalışmalarımız sonucunda hizmet verdiğimiz müşteri sayısı geçtiğimiz yıllara kıyasla yüzde 20 artmış durumda.
Robot teknolojisini sadece servis operasyonlarında değil, destek fonksiyonlarda da kullanıyoruz. Muhasebe departmanımızda tekrarlanan işlerin tümünü robotlar yapıyor. Rutin işlerde kullanılan bu teknoloji sayesinde, çalışanlarımızın motivasyonları arttı ve muhasebe departmanımızın şirketimize olan bağlılığı 10 puan yükseldi.
Operasyonel mükemmellik odağına gelelim. Bu yönde aldığınız aksiyonlardan bahseder misiniz?
Şüphesiz ki operasyonel mükemmellik, bizim gibi servis hizmeti veren firmalar için oldukça kritik bir konu. Biz de bu konuda yapısal değişikliklerle müşterimize verdiğimiz hizmeti daha da ileriye götürmeyi hedefledik. 2016 yılına kadar 10 farklı merkezde gerçekleştirdiğimiz revizyon işlemlerini, biri Gebze diğeri Ankara’da olmak üzere iki Komponent ve İş Makinası Yenileme Merkezi’nde topladık ve fabrika düzenine geçiş yaptık. Ankara’daki tesisimizin kapasitesini iki katına çıkardık ve Gebze’deki tesisimizi 24,000 metrekare alana genişlettik. Standart süreçler bazlı çalışan bu tesislerde, artan lojistik kabiliyet, geliştirilen yetenek yönetiminin getirdiği uzmanlaşma ile ortalama 60 gün olan revizyon süresini 13 güne düşürdük. Müşterimize ihtiyaç duyduğu hizmeti çok daha kısa sürede ve aynı standartlarda verebiliyoruz. Ayrıca tüm süreçlerimizi dijital olarak izleyebiliyor, optimum düzeyde planlama yapabiliyoruz. Sektörün ekonomik olarak sıkıntıda olduğu bu bugünlerde bile her iki merkezimizde çift vardiya yapıldığı dönemler oluyor.
Revizyon merkezlerimizin yanı sıra, müşterilerimizin anlık ihtiyaçlarına çözüm sağlamak adına yatırımlarımıza da ara vermeden devam ediyoruz. Günümüzde bayilerimizle birlikte müşterimizin bize ulaşabileceği, ülke genelinde 80 hizmet noktamız var.
“Yerli Müneccim arızayı öncesinden haber verecek”
Bize Müneccim hakkında bilgi verebilir misiniz?
Müşteriye en iyi deneyimi sunmak adına geliştirilen Müneccim’in fikri ilk olarak İcra Kurulu’nda ortaya atıldı. Bu tarz uygulamalar geliştirmek için müşterinin makineyi satın almasından itibaren geçtiği tüm süreçlere hâkim olmak gerekir. Müşteri makineyi satın alır, sahaya çıkarır ve çalıştırmaya başlar. Herhangi bir arıza durumunda, müşterinin üç alternatifi vardır. Bulundurduğu yedek parçayı kullanmak, varsa yedek makinesini devreye almak ya da kiralama yapmak. Ancak bunların hepsi bir maliyet. Bizim görevimiz müşterimiz içi en uygun ve kaliteli servisi hızla sunmak, çünkü amacımız müşterimizin makinasının dolayısıyla şantiyesinin durmaması, operasyonlarının kesintisiz devam etmesi.
Biz arıza olduktan sonra müdahele etmek yerine, bu süreçlerin bir adım ötesine geçerek ‘Arızayı daha öncesinde bilseydik ne olurdu?’ sorusunu kendimize sorduk ve Borusan Cat Ar-Ge bölümünde strateji, veri analitiği ve süreç mühendisliği birimleri çalışmaya başladı. Tamamı Türk 35 mühendisin ortak çalışmasıyla yazılımı Borusan Cat’e ait yerli Müneccim uygulaması ortaya çıktı.
‘Arızayı hemen öncesinde tahmin etmek, bize rekabetin olmadığı bir ortamda müşteriye hizmet sunma şansı tanıyor. Müneccim, sürekli geliştirme çalışmalarıyla doğru arıza tespit oranını %90’a çıkaracak’
Müneccim nasıl fark yaratıyor?
Müneccim anlık veriler üzerine kurulu bir uygulama. Bir iş makinesi üzerinde ortalama 900 adet sensör var ve bu sensörlerden makinenin performansıyla ilgili anlık birçok teknik bilgiye erişebiliyoruz. Burada gelen veri çok önemli çünkü taş ocağında kullanılan bir makine ile hafriyatta kullanılan makinenin verileri farklıdır.
Uygulama, uydu takibi sayesinde makinalardan gelen tüm veriyi topluyor, yapay zeka ve robot teknolojisiyle işliyor. Buradan hareketle, makinenin aynı tempo ve koşullarda çalışması durumunda yaşanabilecek olası bir arızayı önceden tespit ederek uyarı veriyor.
İnsanlar için kan şekeri veya kolesterolün yükselmesi nasıl bir hastalık habercisiyse, gerçek zamanlı alınan bu verilerde de bir arızanın habercisi oluyor. Müneccim, şu anda yüzde 70 – 80 oranında doğru arıza tespiti yapabiliyor. Başlangıçta, Türkiye genelinde çalışan 15,000 makinenin 5,000’i lokasyon bilgisinden tüm sensör raporlarına kadar veri gönderiyordu. İki yıl içinde veri alabildiğimiz iş makinesi sayısını 12,000’e çıkardık.
Ortak paylaşım alanlarının öne çıktığı modern ofis konseptinde çalışanların verimliliği de artıyor
Müneccim’in yanında yeni bir iş modeli devreye aldınız. Bu konuda bilgi verir misiniz?
Müneccim ile amacımız makine arıza yapmadan hemen önce tespit etmek ve bu noktada müşterimize en uygun çözümü sunmak. B’daha adını verdiğimiz takas iş modelimiz işte bu noktada ortaya çıktı. Bir iş makinasının herhangi bir komponent veya parçasını başka bir makina ile takas ederek, müşterinin problemini hızla çözüyoruz. Bir motor arızası durumunda müşterimizin makinesindeki motoru çıkararak, yeni bir motor ile takas ediyoruz. Arızalı motoru tamir ederek, yeniden kullanılabilir hale getiriyor ve başka bir operasyonda kullanıyoruz.
Böylelikle hem müşterimizin makinesi durmuyor hem de hurdaya çıkacak bir komponenti yeniden değerlendirdiğimiz için döngüsel ekonomiye de hizmet etmiş oluyoruz. Motor ile başladığımız bu model ile güzel sonuçlar aldık, ileride daha da geliştirmeyi planlıyoruz.
Müneccim’de ilerisi için hedefiniz nedir?
Yapay zekanın öğrenebilme kabiliyeti sayesinde geliştirmeye devam ettiğimiz Müneccim’in doğru arıza tespit oranının yüzde 90’lara çıkmasını hedefliyoruz. Devrim yaratacak bu uygulama sayesinde arızalar henüz yaşanmadan makinelere müdahele edecek ve gerekli aksiyonları alacağız. Bu proaktif iş modeli ile müşterilerimizin bakım onarım maliyetlerini azaltırken makinelerin ömrünü de uzatmış olacağız.
“Müneccim dünyada bir ilk”
Müneccim’in başka bir örneği var mı?
Caterpillar dünyası dahil olmak üzere dünyada bunu yapan hiçbir firma yok. Müneccim dünyada bir ilk ve bu uygulama ile 2018 yılında Türkiye’de Yılın Veri Madenciliği ve Yapay Zekâ ödülünü aldık. Sonrasında da dünyanın en büyük dijital organizasyonu olan SAP Küresel İnovasyon Ödülleri’nde Dijital Öncü ödülünü kazandık. Şahsen bugüne kadar kendi adıma aldığım en gurur verici ödül bu oldu.
Caterpillar bizim için çok iyi bir stratejik partner. Cat dışında bir markayı temsil etmek gibi bir durumumuz yok. Ancak müşterilerimizin başka markalardaki makinelerinin de revizyona ihtiyacı oluyor. Geçtiğimiz yıl Kazakistan’da 30 milyon dolarlık komponent yenileme cirosunun 6 milyonu Cat harici makinelerdi. Önemli olan müşterinin tüm ihtiyacını karşılayabiliyor olmamız.
Caterpillar, Müneccim ile ilgili olarak ne düşünüyor?
Bizim işimiz makine ve parça satışı ve servis hizmeti ile sınırlı değil, müşteriye en iyi deneyimi yaşatmayı hedefliyoruz. Caterpillar’ın da stratejisi paralelinde teknoloji ve dijitalleşmeyi bu yönde bir araç olarak kullanıyoruz. Müneccim uygulamasına yoğun emek harcadık ve geliştirmeye devam ediyoruz. Caterpillar ve diğer CAT temsilcileri de projemizden çok etkilendi ve şu anda projeyle ilgili olarak görüşmelerimize devam ediyoruz.
Cat müşterileri, Müneccim’i kullanmaya başladılar mı? Müşterilerin yapmaları gereken bir hazırlık var mı?
Müşterilerimizin yapmaları gereken hiçbir şey yok. Zaten yeni makinelerin hepsinden veriyi alabiliyoruz. Müneccim 6 aydır çalışıyor ve bu hikâyenin henüz başındayız. Geliştirmeye devam ediyoruz.
Müneccim’i başka marka makineler de kullanabilecek mi?
Önceliğimiz, tüm Cat iş makinelerinde bu uygulamayı kullanabilmek. Ancak talep gelmesi halinde elbette kullanabilirler. Burada en önemli nokta, iş makinelerinden sağlıklı veriler alınabiliyor olmasıdır.
‘Cat’ten daha az yakan bir iş makinesi yok’
Dijitalleşmenin faydaları neler? Teknoloji, gelecekte iş makinesi sektörünü nasıl etkileyecek?
Yeni makineler yeni teknolojileri kullanarak kullanıcılar için pek çok fayda sağlıyor. Tüm dünyada iş makinelerinde dijitalleşmenin öncüsü Caterpillar ürünleri, teknoloji sayesinde hem çok daha güçlü hem de çok az yakıyor. Bugün artık Cat’ten daha az yakan bir iş makinesi yok.
Dijitalleşme esasında iş makinesi sektörünün tüm süreçlerini değiştiriyor, operasyonel verimlilik için mükemmel bir araç. Biz de servis süreçlerini dijitalleştirerek bu konuda öncü olduk. Borusan Cat’in Türkiye genelinde çalışan 15,000 makinesinin her biri için sahada bir insan görevlendirmek mümkün değil ancak teknoloji ile bu makineleri takip edebiliyor, dijitalleşme ile de makinenin durmasını engelleyecek çözümler üretebiliyoruz.
Teknoloji ile gelecekte hangi makineye ne zaman ve nerede ihtiyaç olduğunu tespit edebilecek, stok yönetimi konusunda ciddi adımlar atabileceğiz. Örneğin, biz de dahil olmak üzere, firmalar müşterinin ihtiyacını hızla karşılamak amacıyla milyonlarca dolarlık yedek parça stoğu bulunduruyor. Gelecekte hangi yedek parçaya ne zaman ihtiyaç duyulacağını bilerek stoğumuzu bu doğrultuda yönetecek ve inanılmaz bir israfı önlemiş olacağız.
İş makinesi sektörünün geleceğinde operatör ihtiyacı minimum olan makinelerin yaygınlaşacağını düşünüyorum. Şu an dünya genelindeki madenlerde Caterpillar’ın 1.000’den fazla kaya kamyonu tamamen otonom olarak çalışıyor.
SITECH firmamız ile, makine kontrol sistemleri geliştiriyoruz. Çalışma alanında zemine yapılmasını istenilenler, makine kontrol sistemi üzerinden ayarlanıyor, yapılacak iş yüzde 35 daha az yakıt harcamasıyla çok daha kısa sürede tamamlanıyor.
Üreten bir firma olarak Türkiye’ye neler kazandırıyorsunuz?
Yeni nesil iş makineleri ile daha az enerji harcayarak, kısa sürede çok daha verimli işler başarıyoruz. Bu sayede İstanbul Yeni Havalimanı’nda, yüzde 96 verim ile çalışan 550 Cat makinesiyle projenin 1 yıl erken bitirilmesinde önemli bir pay sahibiyiz.
Türkiye’de ithalatı azaltacak çözümler de üretiyoruz. Komponent ve İş Makinesi Yenileme Merkezlerinde ithalata gerek kalmayacak şekilde, çok daha fazla revizyon yapıyoruz. Teknisyenlerimizin yetkinlikleri ve verimlilikleri ciddi ölçüde artış gösterdi. İkinci el işimizde iç pazara hizmet vermenin yanı sıra ihracat yapıyoruz. Son bir yılda 600’den fazla makineyi ihraç ederek ülkemize değer kattık.
Müşteri memnuniyetini merkeze koyarak, müşteri deneyimini en üst noktaya taşıyabilmek için teknolojiden daha fazla faydalanacağız. Bir şirket, değer zincirindeki paydaşlarına değer yaratamıyorsa kazanma şansı da olmaz. Müşteriden çalışana, hissedarına kadar mutlu olmazsa başarılı olamazsınız. Önce müşterimiz, sonra sektör ve en sonunda ülkemiz kazanacak.
Bundan 10 yıl sonrası için vizyonunuz nedir?
Hayalim, Borusan CAT olarak faaliyet gösterdiğimiz ülke sayısını arttırmak ve bu ülkelerde olası sorunları öncesinde belirleyerek ihtiyaca en hızlı ve doğru şekilde karşılık vermek. Teknolojinin değiştirdiği rollere uyum sağlayacağız. Örneğin, gelecekte yedek parçayı drone’larla ulaştıracağız. Arızası olan iş makinesine robotların müdahale edeceği bir dünya artık uzakta değil. Biz de ülkemiz adına bu geleceğe şimdiden yatırım yapıyoruz.
