Forum Makina

“Bu şirketi bir satış şirketinden bir müşteri deneyimi, bir hizmet ve bir çözüm şirketi haline getiriyoruz.”

Tamamen müşteri odaklı yeni organizasyon yapısı, dijitalleşme projeleri, operasyon süreçlerine yönelik özel teknik birimlerin kurulması ve yeni nesil akıllı modellerin ürün gamına eklenmesi gibi pek çok gelişim ve değişimi 2017 yılı içerisinde yaşayan Borusan Cat, sektördeki geleceğin altyapısına şimdiden yatırım yapıyor.

2017 yılını gerek kurum içi yapılanma gerekse de temsil ettiği ürünler konusunda yeniliklerle tamamlayan Borusan Cat, özellikle geleceğe dönük teknolojik altyapı yatırımlarına ağırlık verdi. Konuyla ilgili olarak bir araya geldiğimiz Borusan Cat İcra Kurulu Başkanı Özgür Günaydın, yapılan her yatırımın pozitif müşteri deneyimi hedef alınarak gerçekleştirdiğini belirtti. Günaydın ile geçtiğimiz yılı değerlendirerek Borusan Cat’in gelecek hedeflerini konuştuk:

2017 yılında ürün segmentlerine göre pazarı değerlendirir misiniz?
2017 yılında 11 bin adedi aşan Türkiye pazarı bir önceki yıla paralel biçimde kazıcı yükleyici ve ekskavatör ağırlıklı olarak ilerledi. Bununla birlikte kazıcı yükleyici pazarı küçülmeye ve özellikle 20 ton sınıfı orta boy ekskavatör pazarı ise büyümeye devam ediyor. Hatta son 2 yıldır satılan ekskavatör adedi kazıcı yükleyicileri geçmiş durumda. Dikkat çeken diğer önemli bir gelişme ise çoğunlukla genel inşaat ve alt yapı çalışmalarında kullanılan telehandler, kompakt yükleyici ve ekskavatörler satışlarındaki artış oldu. Telehandlerların inşaat faaliyetlerindeki kullanımı ciddi oranda artıyor. Mikro yükleyici ve kompakt makineler dar sokaklarda daha pratik şekilde iş görüyor. ABD, Japonya ve Batı Avrupa gibi gelişmiş ülkelerde de kazıcı yükleyici pazarlarının zaman içerisindeki eğrisi hep aşağı doğru olmuş ve yerine kompakt makineler almıştır. Örneğin İspanya’da küresel ekonomik kriz öncesinde 10-15 bin bandında olan toplam iş makinesi pazarı, turizmden kaynaklanan inşaat faaliyetlerindeki artışla çoğunluğu kompakt makinelerden oluşmak üzere 30 binlere kadar çıkmıştı. Regülasyonlardan dolayı kazıcı yükleyicilerin yollara çıkmasının engellenmiş olması da alımları bu ürünlere yöneltmişti. Dolayısıyla belediyecilik odaklı hizmet anlayışı tam olarak oturduğunda ve kurallar daha net hale geldiğinde, bu artış ülkemizde de yaşanacaktır. Pazardaki değişim bu yöne doğru gidiyor.

“Genel inşaat segmenti makinelerin pazardaki payı giderek artmakta”

Sektörde yaşanan dinamizm sizce nereden kaynaklanıyor?
Ülkemizdeki pazarı iki temel kullanım alanı üzerinde değerlendirebiliriz. Bunlardan birincisi günlük hayata yönelik genel inşaat faaliyetleridir. Türkiye bir altyapı ülkesi ve inşaat sektörünün potansiyeli kentsel dönüşüm ağırlıklı devam edecek. Ülkenin kuzeyinden güneyine, doğusundan batısına bu dönüşüm ciddi şekilde sürüyor. Zaman zaman dış etkenler ve finansal faktörler karşısında yavaşlasa da duraksamadan devam edeceğine inanıyorum. Örneğin kentsel dönüşümün en yoğun şekilde yaşandığı İstanbul Kadıköy’e baktığımızda değişen konut ruhsatları oranının halen yüzde 10-15 civarında olduğunu görüyoruz. Bu dönüşüm, depreme karşı önemli bir güvenlik unsuru olmasıyla birlikte insanlar için bir yenileme anlamına da gelmekte. Dolayısıyla herkesin bu konuda bir iştahı var. Diğer bir kullanım alanı ise devlet yatırımlarıdır. Kuzey Marmara Otoyolu, Üçüncü Havaalanı, Çanakkale Köprüsü ve arkasından gelecek olan Kanal İstanbul Projesi büyümeye katkı sağlarken; yeni otoyollar, tren yolları ve ocaklar gibi ana projelerde de büyük segment makinelere olan talep sürecektir.

Bu doğrultuda 2018 yılı için pazar rakamları için öngörünüz ne olur?
Katastrofik bir krizden bahsetmemekle birlikte kötü senaryoları da dahil edersek ülkemizdeki iş makineleri pazarının 7-8 binin altına inmeyeceğini ve ortalama 10-12 binlerde ilerleyeceğini düşünüyorum. Genel inşaat segmentinin daha da yaygınlaşmasıyla pazarda daha büyük artış olabilir ve 20 binlere kadar ulaşabiliriz.

2017 yıl Borusan Cat açısından nasıl tamamlandı?
Geçtiğimiz yıl tarihimizin en büyük cirosuna ulaşarak 6 ülkede toplam 1 milyar Dolara ulaştık. Bunun içerisinde Türkiye’nin payı 600-650 milyon Dolar arasıdır. Yine tarihimizin en yüksek kârlarından birine imza attık. Bu kârlılığı ise makine fiyatlarıyla değil, verimlilik ve çeşitlendirme ile gerçekleştirdik. Genel inşaat ürünlerinde 1’er, 2’şer puanlık pazar payları aldık. Mermer sektöründe ise dramatik biçimde bir önceki sene satmış olduğumuz ürün sayısının tam iki katını sattık. Özellikle komponent yenileme bölümümüzün çalışmaları, mermer sektöründe büyük bir etki yarattı. Müşterimize yeni makine, yenilenmiş makine, kiralama, ikinci el gibi geniş seçenekler sunuyoruz.

Verimlilik yapımızla teknolojiyi kullandık. Kadromuzu büyütürken maliyet yapımızı da küçülttük ve daha çok lokasyon açtık. Bu hamleler 3 yıllık yeni yolculuğumuzun birinci yılıdır. Yıl sonu toplantımızı da canlı yayınla 6 ülkede yayınlayarak Rusça, İngilizce ve Türkçe olmak kaydıyla üç dilde paylaştık.

“Uzmanlaşmaya giderek kurum içerisinde ihtiyaçlara göre 5 lider ve ekiplerini oluşturduk”

Kurum içi yapılanmanızdaki yenilikler neler?
Borusan Cat yaklaşık 2.650 kişilik bir aile. Türkiye 1.000, Kazakistan 850, Rusya 400 ve Kırgızistan, Azerbeycan ve Gürcistan operasyonlarımız ise 100’er kişiyi buluyor. Her ülkenin koşullarına göre organizasyonumuzu adapte ediyoruz. Her segmentin dinamiği farklı olduğu için yapılanmamızı da bunlara göre oluşturuyoruz. Dolayısıyla müşteri segmentasyonuna geçtik. Uzmanlaşmaya giderek kurum içerisinde ihtiyaçlara göre Türkiye’de 5 Segment ve ekiplerini oluşturduk. Büyük ölçekli makine parkına sahip filo müşterilere, genel inşaat segmentine, mermer/maden sektörüne, marine sektörüne ve elektrik güç sistemlerine odaklanan ekiplerimiz bulunuyor. Bu ekipler ikinci el, kiralama, yeni ürün, servis ve yedek parça gibi tüm konularda kendi segmentlerinde faaliyet gösteriyorlar.

Borusan Cat’in müşterilerine sunduğu teknik hizmetler hangi düzeye ulaştı?
Bu alanda Türkiye’de çok ciddi değişimler yapıyoruz ve bu değişimlerin ilk meyvelerini almaya başladık. Eskiden her lokasyonumuzda revizyon işlemleri yapılırken artık sadece Ankara ve İstanbul’daki komponent yenileme merkezlerimizde yapılıyor. Bu da hem kuruma verimlilik hem de müşterimize hız ve kalite kazandırıyor. Kazakistan’daki komponent merkezimiz son 3 yıldır dünyanın en iyi tesislerinden biri seçiliyor. Adeta bir fabrika gibi çalışan tesiste 300 kişi iki vardiya olarak hizmet veriyor. Orada bir makinenin bakımı veya revizyonu, fabrika üretim bandı aşamaları gibi gerçekleşir. Aynı metodu Gebze’deki lokasyonumuzda da devreye aldık. Bu süreç bizi hızlandırarak komponent giriş süremizi yarı yarıya düşürdü. Örneğin bir müşterimizin Adana’da arızalı olan makinesinin komponentleri merkezlere getirilecek, daha hızlı ve kaliteli bir hizmet anlayışıyla revize edilerek kısa sürede geri sevk edilecek.

Ayrıca Borusan Cat Müşteri Merkezi’nin 444 1 CAT numarasına gelen telefonları teknik ekibimiz yanıtlayarak anında talep yaratılıyor ve en geç 1 saat içerisinde gerekli yönlendirmelerle geri dönüş sağlanıyor. Her teknisyenimizin elinde bir dijital cihaz vardır ve görevler onlara atanmış bir şekilde hepsi hazırdır. Tamamen dijital sisteme geçtiğimiz için artık iş emirleri, kâğıt imzalama gibi süreçlerle zaman kaybı yaşamadan müşterilerimize odaklanıyoruz. Bu durum bize yüzde 5 ile 10 arasında teknisyen verimliliği artışı sağladı. İletişim merkezimize gelen telefonlar müşteri temsilcimizin ekranına müşterimizin isim ve şirket bilgisi olarak geliyor. Her türlü talep bu süreçten geçiyor ve bizi kimlerin aradığını biliyor, her şeyi ölçümlüyoruz. Müşterimize daha iyi hizmet verebilmek için gelişim alanlarımızı tespit ederek aksiyonlar almaya devam ediyoruz.

“Dijital sistemlerle çalışmamız teknisyen verimliliğini de artırdı”

Diğer bir yeniliğimiz ise uzmanlığa uygun kişilerden oluşan ve SWAT olarak adlandırdığımız ekiplerdir. Bu ekipler gerek sahada gerekse de bayimizin teknisyenlerinin karşılaştığı problemleri çözüyor. Akıllı telefonlarda yer alan bir uygulama sayesinde ekibimiz problemi tespit ediyor, gerekirse olay yerine en kısa sürede giderek yerinde durumu çözüyorlar.

Borusan Cat olarak lokasyon sayımızı da 34’ten 42’ye çıkardık. Bayilik ağımıza servis hizmeti ağırlıklı 9 lokasyon daha ekledik ve sadece 2017 yılında Borusan İş Yeri adını verdiğimiz 5 hizmet noktası oluşturduk.

Müşteriye yakın olmak size neler kazandırıyor?
İş makinesi tercihi bir tecrübe işidir. Eğer bir müşteri aldığı makineden ve gördüğü hizmetten memnunsa tekrarı gelir. Örneğin İstanbul Yeni Havalimanı projesinde hizmet verdiğimiz müşterilerimiz, ürünlerimizle birlikte orada hazır bulunan yedek parça ekibimizden aldığı hizmetin ardından diğer projelerinde de bizleri tercih ediyorlar. Bu tecrübeyi tüm müşterilerimize yaşatmaya çalışıyoruz. Yeni tesis ve hizmetlere geçişimizle birlikte her birimde dijital uygulamaları devreye almamız da pozitif etki yarattı. Örneğin akıllı telefonlardaki Borusan Cat ikinci el makine satış uygulamamızın arkasında ciddi bir süreç yatıyor. Herhangi bir makine talebi yapıldığında, anında müşteri ile irtibat kurulabilmekte. Tüm bu yenilikçi çalışmalarımız neticesinde hem müşterilerimiz hem bayilerimiz hem de kurum içi çalışanlarımız oldukça memnunlar.

Yaptığımız yatırımlar, müşteri problemlerini çözmeye yöneliktir. Parçaları yeniden kullanılır hale getiren özel CNC tezgâhları ve taşlama makinaları gibi yatırımlar yaptık. Dolayısıyla ithalatı azaltıp ülkeye katkı sağlıyoruz. Sürdürülebilir çevrecilik anlayışına destek oluyoruz ve müşterimizin de bakım onarım maliyetlerini düşürmüş oluyoruz. Yaptığımız tüm bu yolculuk iyi müşteri deneyimi içindir ve bu şirketi bir satış şirketinden bir müşteri deneyimi, bir hizmet ve bir çözüm şirketi haline getiriyoruz. “Müşteri Destek Anlaşmaları” kapsamlarını farklılaştırmamız da esneklik kazandırdı. Bu, bazen komple bir servis anlaşması olabildiği gibi bazen makineyi sadece uydudan izlemek üzere de hazırlanabiliyor.

“Yaptığımız tüm bu yolculuk iyi müşteri deneyimi içindir”

Teknik destek hizmetinizde geleceğe yönelik nasıl çalışmalarınız var?
Gelecek için hologramik bir yazılım üzerinde çalışıyoruz. Giyilebilir teknolojilerle donatılan ilgili teknisyenimiz sorunlu makineyi gördükten sonra gözlüğüyle makinenin hologramik görselini ve ilgili parça numarasını da görecek. Böylelikle arıza tespitini net bir şekilde yapmış olacak. Ses getiren bu projemizi Cat® dünyasına da anlattık. Bu projeyle ilgili özel bir birim kurarak bilgi işlem direktörümüz ve kadrosunu bu işe göre yeniden yapılandırdık.

Firmanızdaki bu değişim süreci nasıl karşılanıyor?
Bu değişimi çevremizdekilere sorduğumda olumlu yanıtlar alıyorum. Örneğin şirket hissedarımız daha çevik olduğumuzu, çalışma arkadaşlarım ise daha hızlı ve görünür olduğumuzu söylüyorlar. İcra kurulu toplantılarına bazen bir teknisyenimizi bile çağırır ve şeffaflığımızı ortaya koyarız. Bayilerimiz ise hem hızlı olduğumuzu hem de SWAT ekibi sayesinde problemleri net bir şekilde çözebildiklerini ifade ediyorlar.

Kiralama işinin Türkiye’de ne kadar ilerleyeceğini düşünüyorsunuz?
Bu iş tamamen kullanıcının ihtiyacına bağlı. Mevcut bir ihtiyaç için yeni veya ikinci el bir makine almak ile kiralamak da dahil tüm seçenekleri müşterilerimize anahtar teslimi olarak sunuyoruz. Sektör kiralamayı son birkaç yılda daha etkin olarak algılasa da bizim kiralama departmanımız 20 sene önce kuruldu. 20 yıllık bu yolculukta tecrübe var. Kiralama öğretilecek bir şey değil öğrenilecek bir iştir. Operasyonel mükemmeliyet işidir.

Makine sektöründeki teknolojik gelişimi nasıl görüyorsunuz?
İki yere gidiyor. Birincisi internet of things adı verilen makinenin kendi kendine öğrenen ve bu kullanımdan dolayı hayatı kolaylaştıran teknoloji. Bu konuya örnek olarak Caterpillar’ın otonom kaya kamyonlarını örnek verebiliriz. Yeni nesil ekskavatörlerimizde operatörlerin sürekli tekrar ettiği hareketleri kolaylaştıran ve güvenliği artıran özellikler var. Bu gelişmeler tamamen verimliliğe yöneliktir. Neticede insan hata yapmaya meyillidir ama robotlar daha az hata yapıyor ve merkezi olarak izleniyorlar.

Teknolojinin ikinci boyutu ise süreçlerdeki teknolojidir. Her ne kadar bazı müşteriler ilk alım maliyetine odaklansalar da operatör, bakım, onarım unsurları çok önemli. Bu konularda bizim çalışmalarımız sektörde etkili değişiklikler yapıp fark yaratacaktır.

“Bizimle birlikte sektörün ve ülkenin de uzun vadeli yatırım planlarına doğru gitmesi gerekiyor.”

2018 ve gelecekle ilgili beklenti ve hedefleriniz neler olacak?
Öncelikle Türkiye’de transformasyonumuza devam ediyoruz. 2018, 2019 ve 2020 planlarımız hazır. Sonraki yılların altyapılarını da hazırlıyoruz. Bizimle birlikte sektörün ve ülkenin de uzun vadeli yatırım planlarına doğru gitmesi gerekiyor. Teknolojiyle birlikte entelektüel kapasitesi yüksek, öğrenmeye açık, kendi kendini geliştiren ve gelişim alanı olan insana yatırım yapıyoruz. Bütün bunların neticesinde Borusan Cat olarak pazar payımız artacaktır. Yeni nesil ürün ve hizmetlerimizle daha iyi bir müşteri deneyimi sunacağız.

Borusan Cat’te çalışmanın ayrıcalıkları neler?
Biz çalışanımızı genç, iddialı, hırslı, hedefleri olan, mutlu çalışan, yaptığı işten zevk alan olarak tanımlıyoruz. Bizimle çalışmak isteyen çok insan var. Hatta grubun içerisinde farklı şirketlerde olup da bizimle çalışmak isteyip ailemize katılan çok sayıda çalışanımız var. Bizim yeniliklerimiz heyecan veriyor ve bu değişim içerisinde insanlar kendilerine bir yer görüyorlar. Eskiden yatırımlarımızın yüzde 80’ine yakını servis hizmetleri ve araçlarına dönükken, günümüzde yüzde 80 oranında teknolojiye yatırım yapıyoruz.

Son olarak pazardaki rekabeti nasıl görüyorsunuz?
Öncelikle rekabet etik olduğu müddetçe güzeldir. Kapalı ekonomilerde rekabet olmaz ve ne kişiler ne de firmalar kendilerini geliştirebilirler. Borusan, “Memlekete borcum var ve bütün hayatım boyunca bunun için çalıştım” diyen bir kurucuya sahip bir şirkettir ve her çalışan bu mottoyu benimsemiştir. Kaliteli rekabette sektörün derneği olan İMDER’in de katkısı büyüktür.